一昔前、脱毛サロンやエステサロンの集客方法といえばチラシや雑誌への掲載、看板広告が一般的でしたが、時代は令和、最近では積極的にユーザーがWebを通じて、サロンを探すようになりました。
さらに、サロン情報を比較検討できるポータルサイトの利用が主流になり、サロン利用者の口コミレビューがサロン選びに大きな影響をもつようになっています。
今回は、サロンの武器にもなり、弱点にもなりうる口コミレビューに対して、サロンとしての取り組み方についてお知らせします。
口コミはどこで公開されている！？
まずは、サロンの口コミレビュー情報がどこで集められ、どこで公開されているか把握しましょう。
エステサロン・脱毛サロンのポータルサイトや口コミレビュー専門サイトは、サロン自ら管理しているサイトではないため、知らないうちに沢山の体験談が掲載されている場合があります。有名なサイトであれば、サロンオーナー自らチェックするなど、定期的に確認することができますが、知らないサイトでサロンの評判が掲載されていることもしばしば。中には実際に来店されてない方と分かるような口コミを見つかることもあるため、サロンを守るためにも、公開されている場所は把握できるようにしましょう。
Googleマイビジネスの口コミ
最近では、Googleの口コミも注目されるようになってきました。
Googleの口コミは誰でも自由に投稿でき、検索結果に表示されるため、「サロン名」で検索された際に、ユーザーは自動的に口コミを閲覧することになります。
また、アンドロイドのスマホを使用している場合は、サロンに訪れた後に「口コミを掲載しましょう」と、スマホに掲載を誘導されるためサロンのGoogle口コミはどんどん増えていきます。
サロンとしての対応・口コミとの付き合い方
口コミは勝手に増えていくものであって、サロン側が口コミの増減を制御できるものではありません。
サロンとしては、良い口コミが増え、悪い口コミが書き込まれないように日々の顧客満足度を上げていくことが第一の対応となります。
そのうえで、サロン内に目安箱を設けてご意見などは直接サロン内で伝えていただくようにしたり、常連のお客様に実際の体験談を投稿していただくようにお願いするなどの対応を行っていただくことが効果的です。
また、口コミサイトやGoogleの口コミで明らかに虚偽の内容を発見した場合は、掲載している口コミサイトに連絡して削除してもらうか、Googleの場合はフィードバックを送って削除を申請しましょう。
口コミ対応でやってはいけない！注意点
- 自演で良い口コミを投稿する
- 良い口コミを書いてもらうように、実際のお客様でない人に依頼する
- 投稿された口コミに返信する形で言い合いをする
自演やわざとらしく口コミは、違和感があり閲覧するユーザーに悪い印象を与えてしまいますので、行ってはいけません。
また、直接オーナーからの返信という形で口コミの投稿者とやりとりができる場合がありますが、他のユーザーに見られる環境で言い合いをしてしまいますと、マイナスに受け取ってしまうことも考えられますので極力控えるようにしましょう。
ただし、明確な虚偽や営業妨害に値するような書き込みに関しては、毅然とした態度で書き込みを否定し、運営者に報告、削除を依頼しましょう。
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