サロンを運営されている皆さんは、お客様の声をとっていますか？
お客様の声は「良いこと」「悪いこと」どちらでも生の声を聞くことができる点でサロン運営の改善に役立てることができます。
今回は、お客様の声の必要性や効果、なるべくお客様の負担にならない取得の方法などをお伝えします。
SNSですぐに拡散されてしまう時代
お客様の声は、サロンで取得しない場合、口コミとしてSNSなどで拡散されてしまう可能性もあります。
口コミはもちろん、現代においてSNSの影響は非常に大きいです。
SNS世代はリアルタイムの情報をTwitterなどで追いかける傾向にあるからです。
お客様の声はコンサルティング会社と同等の価値あり
サロン運営改善のため、美容業界につよいコンサルティング会社に頼むこともあると思います。
経営改善であれば一定の効果があると思いますが、サロンの運営改善についてはどうでしょうか。
お客様の声の効果
お客様の声を記述してもらうことで、サロン内外での効果を期待することができます。
１、サロンの顧客満足度向上
お客様の声を真摯に受け止め、指摘された点については改善を行うことで未来のお客様に対して同じ思いをさせずに済み、顧客満足度の向上につながります。
２、スタッフの意識変化
お客様の声は、生の声として届くため素直に聞き入れやすく意識の変化をもたらすことができます。上司など身内からの指摘では、意見の違いとして認識されて、なかなか行動の変化にまで現れないことがあります。
顧客満足度向上のため、一般論として改善ポイントは問題なく指摘してもらえますが、実際に施術を受けた人しか感じることができないポイントまでは至りません。
その点、お客様の声は実際に「満足」や「不満」と感じた点について知ることができ、一般論としての改善点よりも「気づかされる」改善点を知ることができます。
３、口コミの効果
お客様の声をWebサイトに掲載することで、サロン発信の情報ではなく、体験者の声として伝えることができます。
お客様の負担にならない取得の方法
お客様の声はサービスとは関係なく、任意でお客様にお願いするものです。
なるべく「めんどう」や「時間が取られる」といったネガティブな意識をもたれないように工夫してお願いするようにしましょう。
具体的には、アンケート形式をとって回答しやすいようにしたり、筆記ではなくアプリを活用する、回答してもらったお客様にお礼の品を渡すことが考えられます。
ネガティブな指摘をもらわないために
サロンのオーナー様の立場でが、スタッフに大きなノルマを課さないことも大切です。
消費者庁に指導を受けるようなサロンは、スタッフに無理なノルマを課している場合が多いです。
ノルマを達成するための声掛けが、過度な勧誘と受け取られてネガティブな口コミになってしまうこともありますので注意しましょう。
お声がけは勧誘ではありません。あくまでご案内です。
「こういったプランがぴったりですよ」とおすすめする際は、本当にお客様が必要としているサービスなのか、サービスする側が心から良いと思っているかが重要です。
お客様の声に協力を求めること自体がマイナスに感じられては本末転倒です。
なるべく答えてメリットがあったり、「これくらいなら」と感じてもらえる程度の内容にしておきましょう。
サロンで発生しやすいクレーム・トラブルのパターン
予約のトラブル
お客様は予約を入れたつもりだったのに、サロン側に反映されていなかったことから起こるトラブルです。
まずは、予約のために空けていただいた時間を奪ってしまったことをしっかりと謝罪しましょう。
当日の予約状況やスタッフの配置的に可能であれば施術を受けていただき、対応できない場合は別日の予約をお取りします。
お好きなオプションをお選びいただいてサービスすることも有効です。
持ち物紛失トラブル
お客様からお預かりしたお荷物を紛失してしまうトラブル。
見つからなければ損害賠償などにもつながってしまう重大トラブルです。
予防策としては、サロン内にお客様用の鍵付きロッカーを備え付けておくと安心です。
効果に対するクレーム
お客様はなんらかの効果があることを期待して施術を受け、お金を払ってくださっています。
ですから施術の効果が見えなければ不満に感じるのは当然のこと。
契約前には施術の効果に個人差があることをしっかりと説明しておきましょう。
施術内容の同意書を用意してサインしていただくことも有効です。
施術により健康被害が出たというクレーム
エステサロンで提供する施術にはもちろんリスクもあり、必ずしも体調の変化や肌トラブルなどが起こらないとは限りません。
こちらも契約前にしっかりとリスクについて説明したうえで、施術に関する同意書にサインしていただくことでクレームに発展するのを防げます。
お客様が持病をお持ちの場合はかかりつけ医の同意書も持参してもらうとよいでしょう。
