エステサロンの売上を伸ばして経営状態を改善するために必要なのは、新規の顧客数を増やすことだけではありません。来店するお客様にサロンのことを好きになってもらい、リピーターとして繰り返し通ってもらうことは、安定した利益の獲得に繋がります。

しかし、資格が必要なく気軽に開業できるエステサロンにおいて、数多くの競合店の中からお客様に選ばれ続けることは決して簡単ではありません。

今回のコラムでは、エステサロンのリピート率が上がらない要因について詳しく解説していきます。リピート率を改善するためのコツもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

エステサロンのリピート率が重要な理由

エステサロンにおいてリピート率が重視される理由として、以下の4点が挙げられます。

• 売上を安定させられる
• サービスの質が向上する
• 客単価が上がる
• 集客にかかるコストを抑えられる

売上を安定させられる

エステサロンで行われる施術の多くは、数週間〜数ヶ月おきに定期的に受けてもらうことを前提としています。サロンを初めて訪れるお客様が施術に満足して繰り返し利用してくれれば、安定した売上を長期間獲得し続けることが可能です。

リピーターとしてサロンに通い続けてくれるお客様が多いほど、定期的にまとまった売上を獲得することができ、経営状態を安定させられます。

サービスの質が向上する

エステサロンに何度も足を運んでくれるリピーターは、施術を受けることに慣れています。そのため、初めて来店するお客様に比べて、エステティシャンが提供するサービスの細かな改善点に気付きやすいと考えられます。

施術後にアンケートを実施する、口コミの投稿を依頼するといった方法で施術や接客に対する意見や要望を聞いて改善すれば、サービスの質をアップさせられるでしょう。お客様と良好な関係を築けている場合は、接客や施術の感想を直接尋ねてみても良いかもしれません。

客単価が上がる

エステサロンに初めて来店する方は、エステティシャンとの相性や施術による効果を見極めたいと考え、施術の契約や物販の購入に対して慎重になる傾向があります。

しかし、何度も来店してくれるリピーターは、サロンやエステティシャンのことをある程度信頼していると考えられます。そのため、物販で取り扱う美容グッズの購入や追加メニューの契約を勧める際に、前向きに検討してもらえる可能性が高いです。

リピート率が上がると、より多くの施術を利用してもらえる、商品を購入してもらえるといったことが期待でき、客単価がアップしやすくなります。

集客にかかるコストを抑えられる

一般的に、新規のお客様を獲得するためには、既存のお客様にリピートしてもらう場合の5倍のコストがかかると言われています。新規のお客様に来店してもらうためには、それなりの費用をかけて以下のような施策を実施することが欠かせないためです。

• SNSやホームページ・チラシなどを通して店内の雰囲気や施術を伝える
• 初回割引を実施して来店するメリットを打ち出す

リピート率の高いエステサロンでは、新規のお客様に向けた集客活動に力を入れなくても客数を維持することが可能です。集客にかかるコストを削減できるため、その分スタッフに還元したり、新しいメニューの導入や店舗の拡大を見据えた投資に費やせます。

接客や施術の質を改善し、既存のお客様に「また来店したい」と思い続けてもらうことに注力できるのも大きなメリットだと言えます。

エステサロンのリピート率が上がらない要因とは

ここからは、エステサロンのリピート率が伸びない際に考えられる要因を紹介していきます。

• サービスの質が低い
• ターゲットと実際のお客様が合っていない
• 他店との差別化ができていない
• 予約が取りにくい

サービスの質が低い

お客様に提供するサービスの質が低ければ、サロンに対してネガティブな印象を持たれてしまい、リピーターになってもらうことは難しいでしょう。提供する施術や接客、店内の設備について以下のようなポイントを入念に振り返り、改善していくことが求められます。

• カウンセリング時にお客様の要望を全て聞き出せているか
• お客様が快適に施術を受けられているか（エステティシャンのスキルは十分か）
• 全スタッフが接客マナーを把握しているか
• 店内は常に清潔に保たれているか

現状のサービスの課題について把握するために、お客様アンケートを実施したり口コミを確認したりしてみるのも良いでしょう。

ターゲットと実際のお客様が合っていない

• フェイシャルエステ
• 痩身エステ
• ブライダルエステ
• 脱毛
• リラクゼーション

エステサロンで行われる施術は上記のように多岐に渡りますが、お客様が魅力的だと感じる施術は個人の年齢や性別、普段抱えている悩みによって異なります。顧客満足度をアップさせるためには、ターゲットに合わせた施術や接客を取り入れることが欠かせません。

しかし、サロン側が設定するターゲットと実際に来店してくれる客層が一致していないと、お客様の満足度が低下してしまう可能性があります。希望に合ったコースが見つからない、エステティシャンとの相性が悪いといったネガティブな印象を持たれやすくなるためです。

お客様が「この店舗は自分に合っていない」と感じてしまう可能性が高く、再来店は期待できないでしょう。来店してもらいたいターゲットにサロンの魅力を届けられるよう、以下のような改善が求められます。

• 集客に使用する媒体を見直す
• 使用するコピーをターゲットを引きつけられるものに変更する

他店との差別化ができていない

数多くの競合店が存在するエステ業界では、自店でしか得られない価値を提供しお客様に選ばれ続けなければなりません。

• メニュー展開やコンセプトが近隣の店舗と似ている
• 最低限のマナーだけを守った接客をしている

上記のようにありきたりなサービスしか提供できなければ、より施術価格が安いサロンやより自宅から通いやすい店舗があると、お客様は簡単に離れてしまいます。

以下のように他店との差別化を図ってお客様を感動させる接客や施術を提供すれば、お客様にファンになってもらえる可能性が高く、リピート率の改善に繋がるでしょう。

• お客様それぞれの悩みに合わせたオーダーメイド施術を提供する
• 部分痩せに特化したメニューを提供する
• 毎回の施術後のカウンセリングでアフターケアについて丁寧にレクチャーする
• サロンでしか購入できない美容グッズを販売する

予約が取りにくい

近年は、LINE公式アカウントや専用の予約システム、メールなどで手軽に施術を予約できるエステサロンが増えてきています。

次回の施術を予約する方法がわからない、手続きが複雑でわかりにくいといった状況では、どれだけ初回の施術に満足しても来店を諦めてしまう可能性が高いです。お客様が簡単に次回の施術を予約できるよう、以下のような改善策を講じてみてください。

• Web上で24時間予約できる体制を整える
• 会計の際に次回の施術を予約する方法を伝える
• ホームページやSNSに予約システムのリンクを設置する

エステサロンがリピート率を高めるコツ

エステサロンのリピート率を高めるコツとして、以下の5点が挙げられます。

• お客様とこまめにコミュニケーションを取る
• ターゲットを明確にして集客する
• ポイントカードやクーポンを配布する
• 次回の予約を促す
• サービスの質を上げる

エステサロンのリピート率を改善させるためには、お客様の心に残るサービスを提供することが欠かせません。接客や施術の質を改善するだけでなく、お客様とコミュニケーションを取る機会を増やすのも効果的です。

• お客様の誕生日にお祝いのDMを送る
• お得なキャンペーンの情報を告知する
• カウンセリングシートの情報を施術中の会話に取り入れる

このように、来店時や来店後に積極的にコミュニケーションを取れば、お客様のことを大切にしていることを伝えられます。エステティシャンとお客様の強い信頼関係を築くことができるでしょう。

また、2回目以降の来店時に使えるポイントカードやクーポンを配布するのも、リピート率の改善に有効です。複数回来店するメリットを提供することで、お客様の来店意欲を高めることができます。

また来たいと思ってもらえるサロン作りをしよう

エステサロンを訪れるお客様にとって、お得に施術を受けられること以上に大切なのは、心から満足できるサービスを利用できることです。お客様の声を反映しつつ施術や接客について定期的に見直し、お客様を感動させられるサービスを追求してみてください。

サロンのファンが増えてリピート率が改善すれば、広告宣伝費を削減して店舗拡大や新しいメニューの導入を検討することも可能です。リピーターを増やして、より多くの方に愛されるサロンを目指してみてはいかがでしょうか。

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